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2018年3月国内汽车投诉排行及分析报告

导读: 据统计,受多重因素影响,2018年3月,车质网创纪录地接到车主有效投诉信息8789宗,同比去年3月增幅超过1倍,环比今年2月份则大涨75.3%。

据统计,受多重因素影响,2018年3月,车质网创纪录地接到车主有效投诉信息8789宗,同比去年3月增幅超过1倍,环比今年2月份则大涨75.3%。其中,长安CS75月投诉量1459宗,创造了单个车型单月投诉量突破千宗的历史。此外,本月投诉信息涉及554款车系(车型)、15款车型投诉量过百(车主自愿撤诉前)、日系三大品牌总计10款车型入围投诉量前30,这些数据都是新的纪录。从本月的投诉情况来看,延续开年的特征,集体投诉事件持续多发,这在一定程度上说明国内汽车消费者的维权意识在不断增强,维权手段也日趋成熟和理性,同时也反映出国内汽车企业需要迫切研究消费者需求,在产品质量和售后服务方面努力满足客户需要,这是降低客诉的根本所在。

数据显示,受3·15因素影响,部分车企在3月份对此前的投诉进行集中回复,导致车质网接到的车企针对投诉回复反馈数量超过本月的投诉量,高达9829条。去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2017年3月投诉量前30的车系(车型)排名如下:

2018年3月国内汽车投诉排行及分析报告

本月榜单最大的特点是很多产品出现了一致性的问题,导致车主抱团维权。有购车计划的消费者应该密切关注投诉量在百宗左右的车型,绝大多数都有共性问题。其中,“机油门”涉及的几个车型要么是因为召回方案不合理,要么是因为事情没有实质性进展,导致投诉量持续居高不下。而“召回方案不合理”之所以成为本月客诉的最大焦点,除了长安CS75一枝独秀,东风日产旗下轩逸、骐达和LANNIA蓝鸟三款车型车主集体发力也是主因。“机油门”、“召回门”加上广汽丰田全新凯美瑞遭遇的“泥浆门”,本月榜单历史性的聚齐了本田、丰田、日产三大日系品牌,10款车型同时入围的情景更是令人惊诧。这里面最让人意外的还是第八代凯美瑞,入围的缘由更是充满了戏剧性:设计缺陷导致泥浆容易进入发动机舱。目前看,厂家快速出台的“补漏”方案已经遏制了投诉势头,但是,方案效果是否能长久有效,还有待评估。

本月国内汽车投诉数据看点:

2018年3月国内汽车投诉排行及分析报告

受3·15因素影响,3月份合资品牌和自主品牌的投诉量均有所上涨,总量基本上旗鼓相当。其中,自主品牌投诉量环比上涨97%,占比提升5个百分点;合资品牌投诉量虽然环比上涨57.2%,但占比较2月份下降了6个百分点。

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车质网数据显示,受前述因素影响,本月日系品牌投诉量依旧遥遥领选于其他国别品牌,投诉量环比上涨42.6%。包括自主品牌在内的其余各国别品牌,投诉量均有不同程度的涨幅,其中韩系品牌受北京现代途胜车型“机油增多”问题影响,投诉量环比涨幅高达1.3倍,占比提升了1个百分点。

2018年3月国内汽车投诉排行及分析报告

2018年3月份投诉依然主要集中在紧凑型车和SUV中,受东风本田CR-V和长安CS75“机油增多”事件影响,本月SUV车型的投诉量创纪录地突破了4000宗,环比上涨70.5%。而紧凑型车受东风日产轩逸等车型投诉激增影响,投诉量也达到了2944宗的单月最高纪录。此外,受3?15因素影响,本月其他车型也均有不同程度的涨幅,其中中型车环比涨幅超过1倍,中大型车则较2月份上涨超过2倍。

2018年3月国内汽车投诉排行及分析报告

数据显示,3月份的投诉主要集中在2017款车型上,3207宗投诉几乎相当于2015和2016款车型投诉量的总和。值得注意的是,2018款车型的投诉量在经历了2月份的短暂下滑后,再次迎来了爆发,环比上涨约1.2倍,成为投诉量第五高的车型年款。随着各大车企新车型陆续投放市场,有关2018款车型的投诉或将继续攀升,新款车型的质量问题仍不容忽视。

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车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类,3月份单纯质量问题投诉依旧最多,投诉量较上月增加了2406宗,但占比却减少了11个百分点。综合问题和服务问题的投诉量较2月份均出现明显增长,其中综合问题投诉量环比增长约2.1倍,占比增加了6个百分点;服务问题投诉量环比增长约2.8倍,占比增加了5个百分点。

2018年3月国内汽车投诉排行及分析报告

在3月份车质网接到的质量投诉中,受 “机油增多”问题持续影响,发动机问题依旧成为投诉量最高的故障点,投诉较2月份增加了1877个。车身附件及电器问题投诉有所回升,相关投诉较2月份增加了1475个。此外,制动系统问题受到东风日产旗下车型,特别是轩逸“刹车泵故障”的影响,投诉较2月份增加509个,环比上涨1.7倍。

2018年3月国内汽车投诉排行及分析报告

本月,服务问题(包含综合问题)投诉量整体呈现出上升趋势。需要特别关注的是,其他原因问题相关投诉超千个,占比超过50%。主要原因在于,本月有关“召回方案不合理”和“设计缺陷”等投诉出现激增。不难发现,当前消费者在维权过程中,投诉的维度逐步增多,已不再单纯关注质量问题,对于汽车产品出现的服务类问题同样保持高度关注,这对于车企在处理消费者抱怨和诉求提出了更高要求。

从创立伊始,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2018年3月份共有1641宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉,较上月增加了936宗。数据显示,3月份投诉回复率达100%的车企达23家,较2月份增加1家,另有12家车企回复率达到90%及以上。

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