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【图书连载】报警服务系统规划与运营(一)

2015-09-06 00:55
华静一
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  上接《【图书连载】报警服务系统的概念及特性

  服务内容

  从广义的报警服务概念来看,报警服务内容涉及很广泛,《保安服务管理条例》第二条中对保安服务进行了定义:

  (一)保安服务公司根据保安服务合同,派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务;

  (二)机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作;

  (三)物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。

  从上述条款可以看出,保安服务内容更多的是针对人力防范服务,对于技术防范服务涉及的内容相对较少。其中:1.保安服务:依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定,根据客户的环境特点和要求,按照保安服务合同约定,采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式,为客户提供保卫安全的相关服务。2.巡逻服务:保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。3.门卫服务:保安人员对客户单位出入口,进行把守、验证、检查的服务业务。4.守护服务:保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。5.押运服务:保安人员采取随财物守卫方式,保卫客户财物运输安全的服务业务。6.技术防范服务:保安人员运用科技手段和设备,为客户指定的区域和目标,设计、安装各种报警器材并定期维护,提供接警、先期处险和其他相关的技防服务业务。

  按照国外的通用分类标准,报警服务主要包括综合安全托管服务、监控与报警运营服务(分为固定目标和移动目标两种)、维保服务、租赁服务、咨询服务、监理服务、风险评估及认证服务、职业培训等内容,目标是实现向各类型最终客户提供定制化的综合业务。

  服务内容本身包含预警、接警、出险、处险服务、设备维保、租赁服务、工程咨询、监理服务、风险评估服务、职业培训、认证服务以及押运服务等一种或多种服务,根据不同的服务主体以及服务客体可以进行二次分类。

  服务主体确定服务内容有两种方式:一种是根据市场调研后整理针对目标客户群的需求,提供相应的服务内容,并将服务内容告知客户,属于主动型服务;另一种是某个客户基于自身需求提出的服务内容,服务主体为服务客体提供相应的服务,属于被动型服务。主动型服务着眼点在于服务客体的寻找与开发,被动型服务的着眼点在于如何提供服务解决方案。两者共性是:服务主体所提供的服务内容的价值是否为服务客体所接受。

  从服务客体的角度确定服务内容,报警服务具备更广泛的服务内容:

  服务客体状态分类:固定目标服务、移动目标服务。

  服务客体属性分类:人身安全服务、货币安全服务、物品安全服务、环境安全服务等。

  服务客体行业分类:银行、电力、公共设施、工厂、校园、娱乐场所等,行业分类还可以细分,例如:校园就可以分为幼儿园、中小学、大学等,不同的服务客体,服务内容有很大区别。

  在服务主体发展的不同阶段为客户提供不同的服务内容,小而精不见得没有发展,大而全不见得就能获得客户,一定要从企业在当地的实际情况出发,逐步的拓展服务内容。每一次服务内容的变化,都意味着企业的变革。实现服务内容与企业发展的平滑过渡,需要企业有深厚的企业文化以及相应的人才储备。

  服务内容的变化取决于服务客体的安全意识变化,大部分服务主体在启动市场的时候,选择先易后难的策略就是先从安全意识较高的服务客体入手或者已经接受报警服务的服务客体入手。

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