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天鹅到家上市遇阻,囚于标准化?

2021-09-22 14:45
蛇眼财经
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近日,有网友在微博上反映遭遇了家政服务套路骗局引发众人热议,其微博评论下不乏被套路过的消费者留言。据悉,该网友在天鹅到家预约漏水补修,补修结束后不到4平米的迷你阳光房收费高达六七千,警方介入后仅折价到3000,因而戏称该骗局称为“新型切糕”。

针对“新型切糕”事件,天鹅到家做出了回应:“公司已经协助用户与相关的平台商家解决了此问题,用户与商家就解决方案已经达成一致并和解。进一步核查后,对该商家进行永久冻结处理,并将暂停所有防水品类商家的相关服务,进行全面审查。”

虽然“新型切糕”事件得到了和平解决,但网络上关于天鹅到家的投诉层出不穷,消费者唱响讨伐战歌。种种迹象表明,平台管理漏洞、堪忧的服务质量、亏损难题,扼住了天鹅到家的咽喉。

天鹅到家,困在了标准化里面?

(配图来自Canva可画)

领跑的天鹅

天鹅到家出自58同城,出生就含着金钥匙长大,流量、资金无忧。很快天鹅到家脱离58同城走上“独立”的道路,开设家政服务、服务者职业技能培训业务、行业参与者解决方案等业务,依靠收取佣金过日子。

在家政业务方面,天鹅到家围绕家庭提供月嫂、保姆、小时工等全场景服务,积极探索多元化商业路径,并取得了不错的成绩。

招股书显示:2018-2020年,天鹅到家营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元,呈现逐步增长的态势;其中,天鹅家居服务分别贡献3.51亿元、5.21亿元、6.10亿元,分别占总收入比重为88%、85%、86%,今年第一季度则带来1.76亿元营收,占比再创新高,达到89%。

天鹅家居服务收入主要来自保姆、月嫂、小时工等人员与雇主达成交易后收取的服务费,因而天鹅到家营收上涨全靠庞大的用户规模支撑。

财帛数据显示:截至2021年3月底,公司累计为约420万消费者提供过相关服务,有来自国内99个城市的约160万消费者成为公司的注册用户。此外,2021年6月天鹅到家及e城e家月活用户排名TOP2,月活用户规模分别为357.2万人、324.2万人。

不仅如此,随着互联网家政需求暴涨,欲图通过短暂培训获取家政服务资质的用户越来越多,推动了天鹅到家服务者职业技能培训业务、行业参与者解决方案等业务的发展,为整体营收贡献更多力量。

凭借傲人的家政服务品类、规模和用户量,天鹅到家总交易额稳占到行业第一的宝座,成为中国国内最大的家政服务平台,领跑互联网家政行业多年。

上市遇阻

不过,天鹅到家市场规模第一的荣誉背后,是其持续三年亏损了18亿的争议。

招股书显示,2018-2020年,天鹅到家营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元,呈现逐步增长的态势;同期净亏损分别为5.912亿元、6.156亿元、6.147亿元。2021年第一季度,天鹅到家继续亏损1.439亿元,相较2020年同期增亏21%。

亏损的原因很简单:企业开支大于营收。对于处于扩张阶段的天鹅到家来说,营销费用、研发费用、行政费用以及运营成本高企不可避免,但在资金不充足的情况下持续烧钱的压力,天鹅到家能扛多久?

为缓解资金压力,天鹅到家启动上市计划。

2021年7月3日,天鹅到家向美国证券交易委员会递交了招股书,仅过了17天后市场传来天鹅到家暂停上市进程的噩耗。7月20日下午,天鹅到家回应称:“天鹅到家已暂停赴美上市进程,严格依法依规运营。”

距离上市只差临门一脚,天鹅到家暂停上市的计划让人惋惜,市场上掀起一波关于天鹅到家暂停上市的原因议论潮。

其实,今年以来国内对互联网企业境外上市监管趋严,国外资本市场同样对国内企业上市提出高要求,互联网企业上市之路都不太如意。前有滴滴、满帮、BOSS被查,后有Keep、喜马拉雅、小红书暂停上市,天鹅到家暂停上市并不意外。

可惜的是,如果天鹅到家能够顺利上市募集资金,或许就能够缓解企业当下资金困境,并有望优化服务质量提高市场占有率。但当下来看,天鹅到家上市遥遥无期,资金压力下能否守住“第一”的荣誉未可知。

囚于标准化

作为一个“家政中介”平台,家政服务质量问题是天鹅到家面临的难题之一。

根据Fastdata极数数据,具备本科和专科学历的家政雇主占比超过八成;一线城市和新一线城市的居民占比在67%,三线及以下城市的互联网家政雇主比例只在一成左右。另外,约一半家政服务雇主月收入超过两万元,19.2%的雇主月平均收入在1万元至1.5万元之间。

高收入、高学历、中产阶级、一二线城市人群是家政服务需求的最主要群体。这些人群愿意为家政服务买单,但他们对效率和质量要求高,“小散乱”的家政市场难以达到高效率、高质量的服务要求,这就产生了消费者需求与市场供给不平衡的矛盾。

作为家政行业的领跑者,天鹅到家市场占有率仅1%,而且资金压力大、存在管理漏洞,平台服务质量至今未达到标准化水平,以至于市面上关于天鹅到家的投诉事件接二连三涌现,讨伐阵营不断扩大。

在黑猫投诉平台上,关于天鹅到家的投诉信息高达1719条,投诉原因包括:匹配不到合适保姆、服务人员态度差、服务质量不理想、退款难等等,主要集中于平台管理问题以及合作公司监管不到位问题。

其实,为了提升家政服务水平天鹅到家做出诸多举措。一是,开设培训班对服务人员进行技能培训;二是,升级面试渠道和方式由天鹅到家工作人员、家政服务人员和雇主的三方线上面试;三是,推出“天鹅计划”为家政劳动者提供更多工作和生活保障,提升家政市场整体服务水平。

只不过,家政服务行业保姆、月嫂、维修等细分领域多难以实现标准化,因而天鹅到家服务标准化整改效果并不明显,短时间里也无法建立起消费信任壁垒。

自救进行时

毫无疑问,互联网家政行业俨然一片等待挖掘的蓝海。据艾瑞咨询数据,中国家庭服务领域的市场规模非常庞大,2020年市场规模约9090亿元人民币,预计到2025年增加到约2.12万亿元,年复合增长18.5%。

而且,国内互联网家政市场渗透率低,天鹅到家在内的互联网家政平台有很大的发展空间。不过,随着资本入局加家政市场竞争日益激烈,盘活庞大的用户群体、提高用户付费率成为摆在天鹅到家面临的难题。

早前,天鹅到家靠烧钱营销获取新用户,但亏损扩大、上市遇阻,继续烧钱获客并不现实。招股书显示,天鹅到家2020年最主要的支出是高达6.04亿元的销售和营销费用,该费用三年综合高达13.9亿元。

好在随着科技发展家政行业走向数字化升级,天鹅到家通过数字化能力提升运营效率和服务质量,有望减少运营成本并缩窄亏损面。

一来,天鹅到家基于人工智能、大数据等先进技术高效匹配雇主和服务人员,提高运营效率、提升用户体验,进而提升竞争力和盈利能力;二来,天鹅到家基于自身互联网基因和数字化能力输出平台能力(天鹅协作网络数字化解决方案),帮助更多中小微家政服务企业实现数字化升级,助力产业升级给天鹅到家发展带来更多想象力。

在数字化转型浪潮之下,或许在不远的将来天鹅到家可以凭借数字化的力量,扭转当前不利的口碑和局面。

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

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