支撑这种电商平台上独有购物方式的，就是作为消费者退换货的便利。此前，消费者如果想要退货，需要等商家同意后，再通过快递发起退货，商家收到商品确认后再退款，一来二去非常麻烦。

菜鸟裹裹针对这种场景，打通了消费者和商家的退货流程，当消费者发起退货后，将立即收到退款，全程由菜鸟裹裹担保。同时，还有快递员1小时就能上门，在运费险保障下，1公斤内，快递不需要运费——0元寄、0秒退，这种便利，极大的方便了消费者，也由此产生了消费者没有退货后顾之忧，网上逛街试穿消费方式。

此外，菜鸟裹裹从电商场景起步，不断进入到其他的场景中，不仅包括和其他电商平台如云集、考拉等的合作，以及招商银行的合作等等。

这就是一个典型的快递“带宽”变宽后，新消费场景随之产生的例子。

此外，还有二手交易的市场需求扩大，以闲鱼为代表的二手交易平台，每天2000多万用户的交易，迅速扩大了个人寄件的需求。

如今，这类的现象越来越多。数据显示，目前将近六成的公司文件都是从住宅寄出；有13％年轻人最近一次的快递都是寄给了他们的父母、长辈，大到家电、家具，小到蔬菜水果；有16％的年轻人，最近的一次快递都寄给了朋友；外地上学可以将行李直接寄送到学校，实现空手上学。

这些新场景的出现，无不是围绕个人寄件业务开展，无不是以快递服务的保障为前提。寄快递的便利，已经让快递成为网民们，尤其是年轻人们连接线上虚拟世界和线下真实世界的新基建。

当快递的服务变得更加精细化、标准化之后，留给消费者的空间就越大，就可以实现更大的业务灵活性。

对快递企业来说，利润更高的个人件业务，可以显著改善营收结构，改善自身服务质量，摆脱单一依靠价格来争夺市场的困境。

商流和物流的双飞轮

商流是物流的基础，物流是商流的根基。

电商包裹量的高速发展，倒逼着快递行业效率的提升，同时快递行业的提速，也帮助电子商务实现更大的可能。

几年前，一天1亿个包裹，对于中国快递行业几乎是不敢想象的，而如今，中国快递量日均超2亿。对于中国快递行业来说，自身需要不断提高效率，提升质量来匹配线上经济的需求。

快递用户可以不知道菜鸟的价值，但菜鸟知道自己对用户的意义。可以看到的是，菜鸟裹裹对C端服务的提升，实际上在拓宽中国快递行业带宽。

一个很简单的道理是，寄快递更方便了，消费者就会寄更多的快件。

便利性是菜鸟裹裹对行业改变的第一步。如今，除了2小时上门取件的标准外，菜鸟裹裹还在线下铺设了10万个合作代寄点，包括菜鸟驿站、物业以及快递公司的网点等。同样，收件端则是，消费者可以在网点、驿站、快递柜和上门寻找自己更合适的时间。

去年菜鸟还打造了菜鸟裹裹寄件机，消费者可以在一分钟之内完成寄件，包括实名认证、扫脸、支付。

通过上门服务和线下点位的结合，可以满足消费者便利性和及时效率等多方面的诉求。

便利之外，安全则是消费者是否放心交给快递来完成的重要因素。毕竟，即使是顺丰，因为商品保价等问题，在运输过程中产生破损，消费者和快递平台纠纷事件也不在少数。

在快件安全保障方面，菜鸟裹裹则是推出了“放心寄，丢必赔”服务，业内首度承诺100％赔付，遇到问题消费者“只用说一次”，后续事宜即由菜鸟裹裹全程跟踪解决：用户在淘宝系App内进行退货、二手交易等寄件时，可享受“丢损必赔”服务，上不封顶；同时退货免举证，享受“零等待，免运费，秒回款”快速赔付。在非电商场景下，用户可在千元内“放心寄”，按有效货值丢损必赔。

菜鸟CEO李江华讲述过一个案例。

此前菜鸟裹裹在温州的一个客户，寄了一个差不多1万元的音响，通过菜鸟裹裹这个平台下了单，中间运输中有一个磕碰造成了损失，菜鸟裹裹直接全部赔付掉了。

在李江华来看，“这样的事情我们还会坚持做，因为我觉得只有这样，才能让消费者真正能够放心，这也是一个能力。”

所以菜鸟裹裹在做一家什么样的事儿？

实际上就是我们常说的定标准。通过把快递的服务标准定下来，达成流程上的统一和连通，为消费者提供放心和便捷的服务，来达到将中国快递的道路一起拓宽的实际。

也只有这样，中国低成本的快递才能在继续保持优势的基础上，以“通达系的价格，顺丰的服务”来实现更多场景的覆盖。

同时，不仅是快递员在菜鸟包裹侠上的数字化，还是快递网点通过菜鸟镖局数字化管理、调度，菜鸟裹裹正与快递伙伴一起致力于行业数字化，每年也为行业带来100亿以上的增量。

所以说，中国快递行业的未来，不是多几家顺丰这样简单，而是如何把快递的标准和服务做好，把路修的更好，更多的空间就能够走出来。

未来一年，菜鸟裹裹的整体工作方向是1234，李江华解释到，1就是100城的寄件按需送货上门，2是20万寄件点，3是30个城市的环保寄，4就是未来服务4亿用户。

一个更快、更绿色、更健康的菜鸟裹裹生态正在加速形成。

阿里巴巴集团CPO童文红此前评价菜鸟裹裹时说，这项业务应该着眼于怎么帮助快递行业真正实现端到端的数据化，以及数据化之后，不断升级平台的集约性和快递效率。

“这样的菜鸟裹裹，才能成为推动行业变革的引擎。”她说。