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从提速降费向提质服务转变,运营商需要做什么

2019年政府工作报告虽然继续沿用了“提速降费”的概念,但是从具体要求看,更应该理解为“提质服务”。在新发展理念,以及“三去一降一补”等调控政策下,全国上下、各个行业都在追求高质量发展的情况下,面对新一轮提速降费要求,运营商怎么才能既落实好提速降费要求,又能实现自身持续健康发展呢?

一、最高层对通信行业的宏观调控要求

持续多年的提速降费,正不断加速并向纵深发展。2019年政府工作报告中明确提出:持续推动网络提速降费。开展城市千兆宽带入户示范,改造提升远程教育、远程医疗网络,推动移动网络基站扩容升级,让用户切实感受到网速更快更稳定。今年中小企业宽带平均资费再降低15%,移动网络流量平均资费再降低20%以上,在全国实行“携号转网”,规范套餐设置,使降费实实在在、消费者明明白白。

相对于以往年份,2019年最高层对运营商的提速降费要求除了明确了降费底线,还在具体操作和最终目标上给出了指导意见。在具体操作上的要求包括“千兆宽带入户”“提升远程教育和医疗网络”“基站扩容升级”“携号转网”“规范套餐设置”等,目标设定除了具体数据外,还有以用户体验为基础的“网速更快更稳定”“降费实实在在、消费者明明白白”。总结起来,无论是具体数据,还是用户感受,最高层的调控目标是让通信业低品质的过剩供给向高品质服务过渡。

二、固定通信市场要瞄准提升网络速度

固定通信市场上,固网家宽宽带是非常重要的指标。工业和信息化部的数据显示,我国100Mbps及以上固定互联网宽带接入用户2018年净增15097万户,截至2018年12月底,该类宽带用户达到28641万户,占比约为70.31%。分地区看,东、中、西部地区分别达到14003万户、7767万户和6871万户,比上年末分别增长89.9%、149.5%和124.7%,在本地区宽带接入用户中占比分别达到71.7%、70.6%和67.4%。按照“安迪比尔定律”,硬件提高的性能,很快被软件消耗掉了。所以,家宽网速从100M向1000M过渡,这既是东部地区的迫切需求,也是中部和西部未来发展的方向。

除了广大人民群众关注固网家宽外,政企用户更关注专线的品质,而且专线很大程度上影响的就是“远程教育和医疗网络”等业务专网的网络品质。互联网时代的“大众创业 万众创新”需要运营商不断提升政企业务用网络品质。即便有5G的高带宽、低时延等明显有助于教育、医疗行业发展的基础网络技术,但是这在相当长的一段时间内都无法替代专线的作用。远程教育、医疗等基础行业都需要带宽更高、稳定性更强的专线支撑。提升了政企用户的网络基础能力,既有力支撑了其既有业务,又便于其进行各种业务创新。

三、移动通信市场更需注重用户体验提高

我国超大规模的人口基数造就了全球第一的单一通信市场。工业和信息化部的数据显示,从用户总量上看,截至2018年12月末,我国的移动电话用户总数超过15.6亿户,移动电话普及率达到112.2部/百人;其中移动宽带用户(3/4G用户)13亿户,渗透率超过83.3%,4G用户渗透率为74.5%。从移动网络能力上看,2018年,全国净增移动通信基站29万个,总数达648万个。其中4G基站净增43.9万个,总数达到372万个,占比为57.41%。从用户移动流量使用量上看,2018年,移动互联网接入流量消费达711亿GB,比上年增长189.1%,增速较上年提高26.9个百分点;全年移动互联网接入月户均流量(DOU)达4.42GB/月/户,是上年的2.6倍;12月当月DOU高达6.25GB/月/户。从纵向对比可以看出,2018年的用户流量消费总量和DOU都提升较多,但是与国际发达国际的指标相比,我们还有非常大的差距。

从提速降费向提质服务转变,运营商需要做什么

移动互联网流量消费总量和用户DOU是表现移动通信网络能力最直观的指标之一。如果流量指标有不尽人意之处,那么网络指标和资费指标应该发挥了较大的负向拉动作用。现在4G基站份额为57.41%,移动宽带用户份额为83.3%,这两个份额之间的差异,体现的既是4G基站份额的不足,也侧面说明了用户DOU增长的不够快速。如果细分用户DOU增速不足,那么除了网络因素外,资费单价是个非常大的因素。然而,现在各种流量不限量套餐门槛已经下降至29元,甚至19元,各种日租卡应该是应接不暇。但是多达上万种资费,甚至连运营商自己人都底数不清,很多用户更是被各种绑架到消费不了高套餐上。类似“5元30MB流量”的宣传曾经在运营商的官网上被长期标记。可以说,经过多轮提速降费管控,流量资费早已经降低至10元/GB范围内。所以,“基站扩容升级”让网络品质更高,“规范套餐设置”保障用户知情权,比起单纯的降低资费更有助于用户感知的提升。

四、通信服务能力也需要改善

从提速降费向提质服务转变,运营商需要做什么

上个月末,工业和信息化部公布了“2018年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表”。至此,我们可以得知2018年全年的用户投诉情况。从投诉份额占比上看,用户数量最多的中国移动总量大、份额虽然高,但是都低于其用户份额占比。从2018年与2017年的投诉总量对比看,2018年的用户投诉出现了5%左右的增长。中国移动和中国电信的用户投诉总量都呈现了下降趋势,而中国联通则贡献了所有的增量。将用户投诉领域进行细分,大家就会发现,中国电信的“收费争议”增长较多,而中国联通的“网络质量”投诉增长则异常明显。或许,这些变化或许就是政府工作报告提出的“规范套餐设置”“基站扩容升级”的数据证据。

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