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500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

2019-07-19 17:40
来源: 粤讯

最近,在银行业,客服正面临机器人的挑战,一些银行的客服人员离职率高达50%。

而智能客服,在金融领域已全面展开。

在大银行之外,中小银行和城商行也开始布局智能客服。

这片4000亿的市场,存在着阿里、百度这样的巨头,招商银行和平安集团这样的金融玩家,还有几十家人工智能创业公司。

三大派系在激烈抢夺市场,直接把蓝海杀成红海,“一上来就要拼刺刀”。

这是金融行业智能化、科技化的一个剪影,也是不可阻挡的时代浪潮……

01、机器上场

“我们银行的客服人员被裁了50%左右,很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。

一年前,智能客户系统在她所在银行上线。当时,大家只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人。

邴依依举了一个例子:用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。

而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。

再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。

如果一个用户要挂失信用卡,邴依依的屏幕上,就会出现一个流程表。

500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

坐席实时辅助架构

第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。

但很快,邴依依就发现,“辅助”开始变成了“替代”。

她发现,自己的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。

半年后,邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中,机器开始自行上岗,比她的效率更快。

机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来,加上客服人员工作效率提高,邴依依所在部门开始了人员缩减,“走了一半的人”。

“客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。”邴依依对此也能理解,只是让她没有想到的是,才过了一年的时间,机器就变得如此聪明。

其实,在金融圈,机器替代人工客服的趋势,已非常明显。

最近,容联的CPO熊谢刚发现,找过来合作的金融机构越来越多。

去年下半年,5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,都上线了智能客服。

今年上半年,甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。

“消费金融、中小银行,都开始准备布局智能客服。”熊谢刚称,它们的预算都批了下来,且找了很多公司同时竞标。

“除了银行之外,保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。

智能客服的时代,已经到来了吗?

智研咨询的数据显示,目前中国大概有500万名全职客服人员,根据智能客服厂商给出的数据,客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

这也就意味着,有200-250万客服人员将面临失业。

“其实人工智能的作用,就是让人从重复、低效的工作中解脱出来,去做更有创造性的工作。”徐阳称。

历史的车轮滚滚向前,智能客服的时代,已然到来。

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