订阅
纠错
加入自媒体

500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

2019-07-19 17:40
来源: 粤讯

02、三大派系

2001年,小i机器人的出现,标志着中国的智能客服开始萌芽。

但多位业内人士认为,小i机器人真正走上高光舞台,是从2012年开始的。

“2012年,微信的公众号火了起来,很多银行都开始搭建自己的微信公众号,号称‘微信银行’。”熊谢刚记得,当时最火的这类公众号,来自招商银行和平安银行。

2012年的12月,小i机器人和招商银行达成合作,在微信公众号上线了客服机器人。

随后,智能客服开始被广泛运用在微信公众号上。

500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

微信上的小i机器人

“微信的聊天窗口,是最贴合智能客服的一个场景。”熊谢刚称,业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志。

而2017年,不少行业人又称,智能客服的2.0时代到来了。

2016年,阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石,从而引发了世人对人工智能的重视,大量热钱涌入了人工智能领域。

500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

与阿尔法狗对阵时的李世石。图片截取自现场视频。

在此期间,不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注,比如科大讯飞。

因为底层技术的进步、资本的推动,到了2017年,很多人工智能应用开始落地。

而智能客服,就是其中的一个重要场景。

“但是在金融领域,智能客服是从2018年才开始爆发的,很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

目前,在智能客服领域抢夺市场的,主要分为三大派系。

第一个,就是巨头派,比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等。

阿里小蜜的出身很有意思,它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的。

2016年,阿里小蜜正式走上双十一的战场。

“阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万,其中智能解决率达到95%。”《尽在双十一》一书,曾经透露过上述数据。

500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

阿里小蜜改变了客服的工作方式。图片出自《尽在双十一》。

此后,阿里小蜜开始将这项技术输出。

第二个,就是金融派。

比如,招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等。

“平安在金融、保险等场景的智能客服已经很成熟了,所以我们也在输出这些智能技术。”徐阳称。

银行和保险业,确实有长期的客服经验,它们在智能客服领域,也尝试得比较早。

第三个,就是创新派。

其中包括做底层技术的科大讯飞,也包括一些侧重AI应用的人工智能公司,比如容联、来也等等。

目前,客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币。这意味着,这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。

三大派系抢夺4000亿市场,各有短板,却也各有所长。

<上一页  1  2  3  4  下一页>  
内容导航
声明: 本文系OFweek根据授权转载自其它媒体或授权刊载,目的在于信息传递,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责,如有新闻稿件和图片作品的内容、版权以及其它问题的,请联系我们。

发表评论

0条评论,0人参与

请输入评论内容...

请输入评论/评论长度6~500个字

您提交的评论过于频繁,请输入验证码继续

暂无评论

暂无评论

人工智能 猎头职位 更多
扫码关注公众号
OFweek人工智能网
获取更多精彩内容
文章纠错
x
*文字标题:
*纠错内容:
联系邮箱:
*验 证 码:

粤公网安备 44030502002758号