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痛点未破,AI能否助力催收行业华丽“转身”?

2021-03-15 08:40
智能相对论
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可控、合规,降本增效的“智能催收”成行业“救世主”

智能催收在海外并不稀奇,比如在美国无孔不入的信用体系之下,催收新贵TrueAccord凭借着几十个员工就通过AI和社交网络催收,管理着近16亿美元的债务。

在国内市场,捷通华声在2016年推出了国内首款智能外呼机器人。这款机器人可依据严密的业务逻辑完成信息验核、还款通知、催收警告等任务。还可以在电话催收系统中添加声纹识别系统,一旦发现有辱骂现象,电话便自动断掉,以维护用户体验。

这便是属于在智能催收服务中最为常见的语音催收机器人。一般是基于AI、NLP、ASR等技术,拥有自动外呼、精准识别、智能打断、多轮对话等多项智能服务。目前国内金融领域对语音催收机器人已有较高接受度,例如浦发银行信用卡中心自2016年起引入的FICO CCS自动语音催收系统、中国的第一家网贷平台拍拍贷旗下的“智牛”催收机器、平安集团旗下的金融壹账通推出的智能催收机器人。

伴随着科技进步,智能催收又衍生出了智能分案和语音质检等技术。这些技术能够将分群模型和账龄策略相结合,对不同用户群采取不同的催收手段,还能做到将客户与机器人的通话全文转写,为追款提供结构化数据线索。

综上所述,“智能相对论”总结出智能催收的一些优势。

其一,智能催收能够帮助企业降本增效。永雄在招股书风险中提到,2017年和2018年,公司员工成本分别为3.42亿元和4.55亿元,平均雇员薪酬为4733元和5575元。某位曾在捷信就职的员工也向“智能相对论”透露,入职的时候前两周属于带薪培训,对企业而言也是一笔不小的开支。

据悉目前国内催收行业每个人工坐席每天处理客户量在300件左右,而引入AI催债后,目前一个机器人每天能够处理6000件逾期贷款,是人工的二十倍。捷信消费金融的语音机器人甚至能做到7天无休运行,每日呼出量约500万次,高效还免去培训的费用。

监管压力下AI救场,永雄、360、金融壹账通能否上演“绝地求生”?

(图源:360金融)

不仅如此,现在市面上的智能催收还能做到根据催收的不同阶段采取不同的声音。据360金融(现更名为360数科)招股书显示,在智能催收的助力下,截至2018年9月30日,经360金融撮合获得的贷款M3+逾期率仅为0.6%,因欺诈而产生的M3+逾期率更是低至0.2%,效果显著。

其二,智能催收也能帮助企业满足合规催收的需求。

在催收这个行业,每天需要接触大量的负面情绪,人与人的电话沟通难免会出现言语过激等现象,由此造成暴力催收问题。不过AI机器人电话催收不会受到情绪波动,能确保整个沟通话术合理合规,避免暴力催收行为发生。

并且在质检环节,智能催收可以通过文本质检、图像质检、语音质检及视频质检等多维度进行检测,实现质检全覆盖,百分百替代人工。全局无间歇识别违规话术、敏感词,及时捕捉记录违规情况,实时监控预警及评价,避免人工检测的滞后性,保证合规催收。

智能催收的出现、成熟,使得我国催收行业开始由粗放型向智能化过渡,催收行业进入转型的关键时刻,但在这个重要节点,技术衍生而来的问题同样不容忽视。

痛点未破,AI能否助力催收行业华丽“转身”?

随着智能语音技术的不断普及,智能机器人在实际金融场景中的运用已经越来越成熟,隐患随之浮现。

首先,从技术的角度来看,催收机器人还不能完全达到人与人对话那般自然。

催收原本就是一种比较复杂的对话场景,而催收机器人仰赖的更多是提前准备好的话术。因此在实时对话中,如何准确理解欠款人的意图,当被打断时,应该停下来还是继续说下去,停下来之后如何根据新的对话意图,作出回应,对于目前的技术来说仍有一定的难度。

其次,正是由于无法做到人与人对话那般自然,智能催收目前还停留贷早期,对于长账龄的客户触达和催收,催收主力仍以人工团队为主。

“智能相对论”了解到,在一些催收公司根据账龄的长短,通常将欠款人分为1-4个档次。第一个阶段通常是1-30天,这个阶段的债务人还款意愿较高,多是遗忘还款。第二个阶段是30-90天,这个阶段的债务人也比较好沟通,大部分是由于财务状况恶化才没能还款,智能催收主要也是停留在这两个阶段。

然而到第三、四个阶段开始,还款人不仅还款的意愿非常低,甚至一些借款人打着监管制度的旗号,通过伪造证据、抱团投诉等方式逃废债,企图要求消费金融机构减免借款或不再催收,俗称“老赖”。

这一部分受众会呈现出更复杂的情绪、语气,AI催收机器人无法很好的把控。反观人工可以在对话中挖掘到“施压点”,例如,如果在聊天中得知债务人有孩子,则可在后续对话中提及“征信数据可能影响孩子上学”等针对性话术,机器人很难做到这一点。

不过这也只是暂时的,当它经历越来越多的对话场景,积累了越来越多的语料库,也将变得越来越智能。譬如,在话术发现方面,360智能语音机器人能够自动挖掘用户经常问的问题,从而慢慢进化变得愈加聪明。

最后,AI机器人一天能够拨打的电话是人工的数倍,确实提高了效率,但是呼叫频次过高难免会被扣上“骚扰电话”的帽子。

在一些发达国家,AI机器人电话正遭遇强硬监管压力。近日,美国参议院投票通过一项新法案,计划严惩“机器人拨打的骚扰电话”——罚金最高将达到每通电话1万美元。消息一出,多家信用卡机构暂缓了AI机器人电话催收技术引入。

国内也有一些地方相关部门规定,金融机构一天不得向逾期借款人拨出三个以上催收电话,否则被视为“恶意催收”,且金融机构不得向逾期借款人亲朋好友呼出催收电话,否则被视为“暴力催收”。

针对这项政策,以永雄为例,公司就规定催收专员每天最多不能与单个债务人联系五次以上;不得在上午8点之前或晚上10点之后联系,如果违反这些要求,将处以警告或者解雇。但这也导致了平台催收效率逐步下滑,不少逾期借款人因此心存侥幸而拒不还款,导致平台资金兑付压力骤增。

总而言之,在“智能相对论”看来,催收行业已经成为互联网金融产业中不可替代的环节,智能催收的出现使得整个行业开始由“被动、形式”合规向“主动、实质”合规转变。随着技术的发展,智能催收的人工替代率也将继续提升,而关于智能催收标准缺失、模糊等行业痛点还有待相应的法律法规和监管体系继续完善。

*本文图片均来源于网络

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