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互联网离改变四五线城市还差得远

沦为“鸡肋”的自助服务终端

在线就诊平台之外,自助服务终端是医院是否迈进“互联网+”之列另一个重要体现。

同样十分醒目,同样被人选择性忽视,笔者在医院看到多台自助服务终端。主要分为两类,一是自助缴费查询终端,二是自助报告打印终端。每层都放有两台,一楼大厅多至四台,但其中两台已经黑屏。

就诊之后的缴费环节,相较于人工窗口老老实实排队,笔者更倾向于在自助服务终端完成操作。然而,插入就诊卡点击缴费,屏幕弹出的失败提示之后,工作人员走了过来,表示“缴费只能去人工窗口”,随后又补充道,“如果不嫌麻烦的话,也可以到一楼大厅按照机器缴费流程进行操作。”

下到一楼找到那台特定的自助服务终端,一张写有缴费流程的卡片被医用胶带并不牢靠地粘在屏幕上方。提示还算清晰明了,只是过程较为繁琐。再然后打印检查报告,尴尬戏码再次上演。工作人员告知,“仅有一楼的机器能够打印。”

整个流程走下来之后,也就不难理解自助服务终端为什么极少有人使用,只因其服务太过于“自助”。

根据自助服务终端上显示的信息,笔者找到了机器生产厂商,深圳市某康医疗科技有限公司。其官网公示有各类资质证照以及对应的自助服务终端产品,客户案例页面还展示着,中国人民解放军第一五二医院、深圳宝安区人民医院、宜昌市中医院等都是其合作医院。

但根据新闻页面的更新情况能够看出,该公司官网已经有段时间未进行维护,在线咨询系统也已无法使用,多处链接点击之后都是404状态。

在与医院工作人员的交流中,笔者了解到,2018年初,该院二甲复审成功。为迎接二甲复审考核,医院进行了一系列整改,包括推行6S管理、落实制度、人才、人文建设等。自助服务终端就是在此期间投入使用,至于实际使用率,确实没有达到原来预期的水平。

如生产厂商官网介绍的那般,自助服务终端可提供自助办卡、挂号、查询、缴费、化验单打印等所有非诊疗环节的自助服务,其对于患者、医生和医院三方来说都是一得力助手。如北京民航总医院航空医院新综合大楼建成之后,引入了69台自助服务终端。在投入使用短短四个月时间之内,就累计服务超过13万患者,共提供自助挂号服务6.9万+次、打印检验报告60万+份。

相比之下,低线城市医院的自助服务终端,就如文中所描述的那样大多都沦为“鸡肋”,弃之可惜,用之心累。

还能再抢救一下?

走出医院,笔者一直在思考,为什么在一线城市大展拳脚的互联网+医疗,到四线小城却开始水土不服?这是否还能再抢救一下?

调查了老家当地其他几家规格中上的医院之后,一些藏匿于深层的共性问题浮出水面。

首先,低线城市医院的信息系统尚不完善。这属于历史遗留问题,在拥抱互联网的浪潮中,许多医院其实有心无力。长期以来未能建起一套完善的信息系统,导致情况变得极为复杂。所以,各个医院的“互联网+”改造的程度也就参差不一。

最为直观的表现是官网、官微等线上平台的建设。笔者老家当地三家二甲医院,其中最为落后的一家,官网目前已经无法找到,官方微信平台也荒废已久。线上就诊平台,仅有前文中说到的市人民医院提供有微信公众号入口。还有一家官网提供线上预约,通过咨询后得知已经无法使用。

因此,在这座位于河南东部的四线小城,市人民医院在互联网+医疗的路上算是走在最前的那个。并且,为补足短板,在今年年初其还与与华为签订战略合作协议。将“胸痛、卒中、创伤救治中心”与远程医疗融合,构建起“互联网+胸痛、卒中、创伤救治”模式。

其次,互联网+医疗的建设任重道远,需要多方共同协作。不仅是医院方面的努力,当地医疗健康事业管理部门以及第三方服务商的参与也同样重要。

据悉,笔者老家当地在2018年才提出相对完善的全民健康信息平台建设方案,搭建工作至今尚未完成。具体包括构建居民健康档案、电子病历、全员人口3大数据库,实现公共卫生、医疗救治、计划生育、药品管理、医疗保障、综合卫生管理6大业务应用,以及各级信息平台的互联互通。

有了医院与政策支持,互联网+医疗还要与支付系统连接,这要求第三方服务商在行业拥有充足经验和资源,打通各个系统之间的壁垒,最终实现协同。

最后,低线城市的实际情况也是互联网+医疗推进的一大阻碍。低线城市医院的服务对象与北上广等发达地区有别,还是以小编老家为例,截至2017年市总人口为156.94万,医院服务覆盖范围至多是扩展至周边县市,而北上广则是要考虑到全国患者的需求。

另一方面,低线城市医院就医的患者对互联网的接受程度各不相同,即需求的不匹配。这也是自助终端闲置的原因之一,自助就诊较高的学习成本更加大了他们对人工窗口的依赖程度。

不过,“互联网+”改造从来都是消费端先行,先改变生活方式,再去改变生产工具。要说对四五线城市的衣食住行全面又深入地渗透,未来路远且长。

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