转移服务空间，拓展线上服务

“准备打一场持久战，今日砍掉杭州的部分行政办公区。减少物理空间，放大团队力量。”4月25日，张强发了一条朋友圈，配了一张杭州办公区域的图片。为了减少每个月的固定开支，张强还将上海总部的面积缩小了一半，他本人也搬进了更小的办公室。

张强医生集团在全国9个城市开设思俊外科诊所和国际静脉病中心，2月陆续停诊之后，3月没有一分钱收入，现金流严重受损。为了保障员工收入，张强采取了减小行政区域、降低租金开支的方式。此举既能降低成本，又不影响接诊和手术等日常业务，还能保住员工。

“虽然砍掉的成本占总成本的10％都不到，但我们要给出足够信号，即保全员工的信号。”张强表示，集团原本也有给员工减薪的想法，但最终并没有实施。

疫情影响的主要是物理空间内人与人的联系，这样的联系需求很快被转移到虚拟空间，即互联网上。

张强医生集团的云服务平台此前由客服人员为患者提供诊疗外的辅助服务，疫情开始以此为基础搭建了在线咨询平台，医生端接入，患者遇到静脉血管方面的紧急并发症，如静脉出血、静脉血栓等情况，可以在云平台上咨询。

进入4月，张强医生集团旗下9个城市的诊所，仅恢复了4家，但整体营收已达到了去年同期的81％。“恢复的营收量和恢复的诊所数量一对比，已经很乐观了。相比起其他行业、尤其是电影娱乐业，医疗行业的情况已经要好得多了。患者在我们开诊之后陆续预约和上门，充分说明了对我们的认可。”

定位于社区医疗场景的家有健康，目前已在全国14个省份的26个楼盘布局了连锁门诊。家有健康创始人张鹏介绍，针对疫情中的需求，旗下诊所进行了一系列线上措施，例如线上咨询、线上心理疏导、中医产品销售，以及线上社群运营。

在以往的服务中，家有健康与门诊所在地的物业服务方、小区居民建立了深度联系，所以能够迅速将这种联系转移到线上。

服务环节前移，从诊疗转向健康维护

前文已经提到，隔离和防控措施使常见病发病减少，意味着诊所在诊疗环节发挥的作用减少，并且这种影响会持续多长时间还不得而知。而在过去，全科诊所大多定位于常见病的诊疗。

对此，丁香诊所加强了健康管理类业务的开展，例如婴幼儿生长发育评估、青春期发育评估、皮肤医美、成人健康评估管理等，以弥补门诊量减少带来的损失。

杨泽方介绍，在以往，丁香诊所婴幼儿儿科业务占整体业务的7成；由于健康管理类的业务量增长弥补了儿科部分，因此，疫情期间丁香诊所整体营收虽比以往略有下降，但仍好于预期。

而在社区场景内，家有健康认为，生病始终是低频的，更多的是健康人群。因此，家有健康以预防医学为出发点，针对疫情带来的生活状态变化，推出了相应的服务。“例如，针对居民长期宅在家缺乏锻炼、饮食不规律或不合理，我们通过群运营组织线上锻炼、健身减肥，以及中医调理。”张鹏介绍。

疫情后，居民更关注健康状况，家有健康也适时推出了体检项目，例如母亲节期间的两癌筛查。张鹏称，疫情之后诊所不能接诊发热病人，而这部分病人在以往是较多的，因此，增加预防医学类项目既满足了居民需求，又能将发热病人这部分的就诊费用弥补起来。

张鹏也表示，基于这一系列服务，使得旗下诊所在停诊期间不至于颗粒无收。“营收较去年同期下降60％，也就是说，我们起码还有一部分收入。”

做学术做培训，积累实力塑造品牌

我们访谈的这些企业，疫情期间都保持着“停诊不停业”的状态，无法面对面服务患者，就花精力来提升自我、打造品牌。

张强介绍，停诊期间，集团所有医生、医生助理全部投入学术活动，总结过去的病历写论文。张强本人通过线上直播间《张强医生会客厅》，邀请医疗界和跨界人士，共同分享智慧和观点，他还笑称自己是“新晋宅男变身主持人”。

截至目前，《张强医生会客厅》已邀请了导演、律师、钢琴家、歌手等，共同探讨社会和医疗热点问题，使自己在多个领域发声，进一步塑造了个人品牌。

“品牌是应对疫情的法宝，品牌强，一开诊就会有患者来。”张强认为，品牌价值在特殊时期进一步显现出来。

近期，丁香诊所借机将大量时间用在修炼内功上。“疫情之前，专门组织业务探讨和学习必须得关店一天。但疫情之后我们有大把时间来做这些事。儿科业务讨论每周两次，一次两个小时。”杨泽方介绍，并且还不是碎片零散的学习，6位儿科诊疗和保健的高年资医生进行培训，对象是低年资医生，整个培训计划将持续4－6个月。

杨泽方认为，在平时，优秀的市场运作固然可以导流获客，但这些线下渠道在疫情期间都失灵了。“特殊时期，重市场运作、轻医疗质量就可能遇到危机，质量和口碑才是最重要的。”

通过自身积累来提升影响力，这一点对于可友诊所创始人郝希纯来说，感触更深。郝希纯甚至认为，疫情对可友诊所带来的影响其实是正向的。

从三甲医院辞职的呼吸肿瘤科医生郝希纯，曾以线上写科普、答疑问为主，2019年11月，他从线上扩展到线下，在宁波创办了可友诊所。诊所业务包含两个方面：一是会员服务，为会员提供个性化的体检服务方案，包括定制体检方案、解读体检报告、二次诊疗意见等；二是医学科普课程。

可友诊所开业后陆续分批进行会员服务销售，在2个多月后遇到疫情。

郝希纯表示：“我们员工不多，人力成本不高。疫情对我们最大的影响是每周一次的线下交流不能做了，现在我们已经完全转移到线上。同时，我们加强了线上科普内容输出、线上咨询，为患者提供高质量的循证医学建议。疫情期间，我的微博粉丝从4万增加到了近11万，个人影响力的提高，也是在塑造诊所品牌。”

郝希纯介绍，疫情期间聚焦在影响力提升上，未推出会员销售，但在疫情之后抓住机会推出第四批会员。“现在，我们的会员已经有近200人，直播课程15节。在刚刚起步、医生不多的情况下，我认为这些数字已经比较理想了，也没有投资人的压力，可以按我们的节奏推动下一步工作。”

行业变化趋势探讨

吉林市防控措施再次升级，个体诊所再次停诊，为行业敲响了警钟。尽管社会各界都在尽力防范疫情死灰复燃，我们也不愿看到疫情卷土重来，但未雨绸缪、提高抗风险能力，是诊所必须要做的。

那么，诊所接下来怎么走？可能产生哪些变化？几位诊所创始人和管理者也对此做了探讨。