在笔者看来，京东医生的“京东家医”堪称史上最复杂的在线诊疗产品。

传统的互联网家庭医生，议程设置过于简单，起于咨询而终于咨询，不但囿于形态无法提供深切服务，更无法与其它子系统形成协同，这种状态已经持续了10年。由于角色单调和场景扁平，很多互联网医疗机构也倾向于聘请年资最低、甚至临床经验很少的执业医生来担当咨询者的角色。

而京东家医最大的改变是，“家庭医生”不仅仅是一个全科咨询的角色，而且成了指导患者在庞大的京东健康体系内找到最佳对接资源方案的“导医者”的角色，这就为加大互联网家庭医生的服务深度提供了引路人。

辛利军向当下Tech介绍，京东家医至少可以串联起4个场景。

对于大多数患者来说，最先的流程仍然是进入轻问诊模式，就健康问题进行咨询，负责这个服务的是数百名全职受雇于京东平台的全科医生，和大部分类似平台的做法明显不同的是，京东的全职医生其中90％以上有10年以上的临床经验，他们是解决问题的第一关。

而辛利军透露，其实90％的患者在第一次咨询时就可以解决初级问题，真正进入第二轮“转诊”的比例大概只有10％。

如果全科医生发现患者的问题不能通过简单的轻问诊加以解决，并不意味着咨询的结束，而是下一个流程的发起。当然，他们同时会在第一次接诊时就对接患者，进行详细的资料录入，这份“电子病历”会伴随患者出现在每一个流程中。

第二阶段，全科医生会发起所谓的“线上转诊”，即调动京东全平台5万多入驻医生，根据患者的需求请求更有经验的专科医生进行联合问诊，这是此前同类产品较少出现的新场景。

“我感觉在在线转诊阶段，80％的问题可以得到解决，或得到较有实质性的建议。而以前我问诊的结果大部分往往却是‘你去医院再检查一下吧’”，怀孕6个月的孕妈赵女士这样告诉笔者：“当然，深切的治疗问题仍然会建议我去线下医院。”

如果仅仅是轻问诊＋线上转诊，京东家医还不能用复杂来形容，真正和市场上同类产品形成代差的，是从线上到线下场景的切入。

进入第三流程的，是病情较为严重复杂、或者长期慢病的患者，在线方式已经不能解决他们的困难，而京东家医的核心价值也在于此，他们能够为患者精准定向匹配线下医院的专家资源，其门诊预约范围能覆盖全国各大城市的2700多家三级医院，三甲医院覆盖率达到98％。并且，绝大多数医院可以通过京东家医进行预约。

“这个环节在以往的互联网家庭医生环节中是割裂的，因为线下挂号完全是另一个体系的问题，属于传统医院的范围。其合法合规性、系统打通对接能力甚至是如何设定一个精确的比例，以保证在线预约和线下预约的公平性问题，都极为困难，极为个性化，说是天堑也不为过”，资深互联网医疗行业分析师李先生告诉笔者：“这个环节的难度之大，曾经让无数希望打通这一环节的互联网医疗机构死在这一关上，而京东健康能磕下这块硬骨头，就在这里至少超越了99％的在线家庭医生服务。”

事实上，辛利军也认为，这的确曾经是最难过的一关，但是有两个因素恰好起到了推动的作用。

“第一个起到推动作用的可能是疫情，疫情倒逼线下医院全面实现在线化预约，一次跨越了之前10年的门槛，也让我们打通和传统医疗机构之间的藩篱起到了重要的助推作用。在疫情高峰期，甚至出现传统医院‘排队’来要求京东健康为它们开发线上系统的需求”，辛利军说：“另一个可能就是京东的基因，大家都知道京东从来都是做惯了重活苦活的，我们从来都不是那种特别轻模式的企业。所以，在面对打通线下场景时，我们是不怵的。这种精神也让我们能够攻下这道关。”

其实，京东家医在第三场景中最大的竞争力，不仅仅在于家庭医生指导和协助患者进行医疗预约，还在于京东健康建立起的“专科中心”模式，这才是真正为解决有限的优质就医资源和无限的就医需求之间矛盾的“终局模式”。

随着中国分级医疗体制的建立，以往求医需求过多的拥挤在大城市、大医院、大专家的情况有所缓解，但从绝对数量来说，仍有一批患者需要更深切、更权威的专家服务，这也是矛盾最尖锐的地方。

在这个领域，京东同样用了“重模式”，先后成立了心脏中心、精神心理中心、糖尿病中心等。今年6月，京东健康又先后推出了中医会诊中心和耳鼻喉中心。目前，京东健康已拥有十四家专科中心，入驻上百名名医和专家，为全国患者提供线上问诊和疾病管理服务。

“这才是京东健康最核心的资源，而将此打包在家庭医生的服务包里，是一大创举”，一位行业分析者指出：“京东家医目前的产品分为799元和1999元两档，最高支持一个家庭8人就医，人均只要不到300元。在很多诊疗平台这个价位只能买到初级的在线服务；而在线下，这个价格甚至还不够挂一个顶级专家号，但京东健康硬是做进了套餐里，可以说是含金量非常之高。当然，京东为此承担的成本也不会低。”

辛利军则认为，价格不是阻碍京东健康提供优质服务的问题，越稀缺的服务说明市场越需要，也越能体现企业的竞争力，他说：“客观来说，从医疗问诊服务中，我们基本是不赚钱的。但我们的盈利能力在于体系性，药品零售、包括今后可以展望的保险等其他增值服务才是盈利的主阵地。”

而对于京东家医来说，独创的第四个场景则落在了诊后和慢病管理。