所以，C2B 都打通了什么？

上汽大通的 C2B 模式包含了车型定义、设计开发、汽车验证、自由选配、用户定价、反馈改进六个环节。在选配环节，消费者可选的配置项目除了基本的动力总成、座椅布置外，还有外观颜色、外饰与内饰、安全操控、舒适便捷、科技娱乐。

蓝青松认为，正是这种可选择的、有差异化的产品和创新能力，让做商用车起家的大通在这时进入乘用车业务里能分一杯羹。

“C2B 订单的交付周期较长，所以经销商更愿意销售传统库存车型，但是绝大多数用户选择去年上市的 D90 就是因为个性化智能定制。所以我们生产是按照大规模个性化智能定制模式。”他说。

根据大通方面提供的数据，D90 的平均售价越来越高，60％的用户选择四驱，目前均价在 20 万元左右。这款车在未上市公布价格前就已经积累了一万台左右的订单，今年上半年它 90％的订单来自线上定制。

按照蓝青松的说法，大通目前遇到的发展制约可能有两方面，一个是投资方对新品牌和产品的谨慎态度，另一个是经销商网络的数量和体量不足。目前，大通在北京、广州等大城市有五、六家经销商，在一般省会城市仅有两、三家。

不过在他看来，经销商网点密度和用户需求的不对称，反而有利于 C2B 的实施，让进店的客流更精准。比如汉中的经销商就说，到店的线上客户基本就是来买车的，对产品非常了解。

如果说是 C2B 让大通能够在乘用车市场分一杯羹，那么消费者看中了 C2B 的什么？C2B 又给大通带来了什么好处呢？

这或许可以概括为，C2B 打通了厂商和用户间的信息不对称性，让双方直接连接，增加了信息的透明度。它至少可以体现在以下三个方面：

第一，产品价格透明化，增加信任。

体验定制自己的 G50 时，GeekCar 发现装配的每个零部件都被明码标价了。例如，如果从小天窗升级成 1．11 平米的全景天窗，大概需要加价 1800 块，而不要天窗则直接便宜 2000 块。这让用户感受到价格信息的透明化，也可以跳出低配、中配、高配的框架。

“实际上现在传统车企 4S 店最大的问题是价格不透明，用户进店就砍价，不是怕贵，而是怕买不均。我们 C2B 大规模个性化智能定制模式的价格经过市场检验，每个零件的定价是透明的。”蓝青松表示。

第二，用户需求透明化，驱动产品。

蓝青松指出，车企向互联网发展的过程中，真正要转型的难点在于组织和流程，现在金字塔结构的组织流程是从市场分析到产品开发，而大通 C2B 模式则是由用户需求驱动。“通过 C2B，用户和我们直联，据观察用户也非常希望和厂家形成透明的业务关系。”他说。

第三、用户需求数据化，降低成本。

将 C2B 模式应用到全系车型，让大通增加了初期成本。对于解决成本问题，豪华车品牌采用的方案是选装，但是大通希望靠数据化方法。

“我们都是在线和用户交流的，他们选配的数据基本也都统计、收集了。我们越了解用户，数据积累越多，就越会了解每一个零件被选择的比例，虽然初期有成本，但过了这个槛，就是数字化的竞争力。”蓝青松说。

第四、用户反馈直接化，提升体验。

目前大通的数字化工具包括去年 8 月 8 日发布的“我行”App，以及“蜘蛛智选”这两个平台，App 以预约维修等服务功能为主。上汽大通汽车有限公司总经理助理、上汽大通首席用户官潘雪伟表示，“现在用户如果维修保养完觉得不爽，可以直接反馈在客户端上，通过这种数字化工具的手段可以提升用户体验。”（首席用户官，似乎还是一个挺新鲜的职位）

不过王瑞也提出，目前大通对售后的响应速度还需要提高。

“在 C2B 定制业务模式中，我们既要完成销售任务又要转型，成立了数据和用户运营中心，相对来说不直接承担销售业务，却能相对客观的做业务转型和用户服务。”蓝青松说。

用两种后悔药玩转售后

购车前的 C2B 定制已经成了大通的一个标签，不过借着 G50 的发布，他们准备把个性化从售前延伸到售后了。

如果大通的 G50 最终发布的定价真是 10 万左右，或多或少能看出他们是希望通过走量的方式打入乘用车市场。而售后作为盈利和服务的重要空间，大通也玩儿出了些花样——推出两种后悔药。

后悔药的意义在于，当用户自选装配、下单、购车以后，又想变更定制车的配置时，可以找大通进行改装。

大通将提供两种药，一种叫常备后悔药，只要用户出钱就可以马上实施；一种是每台车一年限量几颗的，主要是面向更改座椅布局这种牵扯到较大架构、线路、系统的改版。

王瑞介绍称，这种服务主要解决用户的两个痛点，一个是有些客户非常认真地定制汽车，他要选一百多个选项，选得眼花缭乱，又急着抢车，下订单以后才发现选错了；另外一个是有些客户选择困难，今天觉得这个好，过几天又觉得不耐看了想换。“这对我们的售后肯定是比较大的挑战。”

“虽然说对售后的业务挑战大，但我们的机会也很大，它相当于是给服务商引流，让更多用户到服务商这边做业务。”潘雪伟说。他认为现在大通要做的事评估售后的基础能力，确定能做的服务商数量，然后确定可以提供的药量。

潘雪伟也透露了未来大通品牌售后的战略。

首先，大通要在今年做到维修、保养等售后业务的在线化、数据化，达到和用户沟通的信息透明。其次，大通正在研究辅件、精品的新零售，日后计划将做成 O2O 业务。

王瑞称，目前很多用户的行为和需求大通都是通过数据中心掌握的，这样给售后带来了改变，让大通可以做到主动的个性化服务。例如，有车主在我行 App 上发起自驾活动，大通售后方面就在线推荐了针对长途驾驶的保养和保险服务，在车主自驾结束回家后，售后又会主动询问是否需要检测和维修。

“另外，有人喜欢穿越沙漠，有人喜欢自驾，针对客户的不同玩法和使用场景，我们也能在他进店后提供有针对性的、独特的、不浪费钱的专属维修服务。”王瑞说。

目前， 大通的我行 MAXUS 平台在全网的注册粉丝有 500 万，他们已经开始提供后悔药服务，未来还将有在线用户运营等功能。

蓝青松认为，后悔药这类服务可以让大通摸到用户的痛点，以及痛点痛到了什么程度，用户愿意为什么样的服务买单。“我们下一阶段就是要做这个探索，我相信这个服务在满足用户个性化需求的同时，也会改变我们的业务模式。”他说。

而蜘蛛智选作为大通的智能选配器，其实是在不断迭代的。现在它打破了产品选择上的技术约束，满足大通所有车型的选配，因此可以积累从生产制造到售后的大量数据，潘雪伟预测，它将成为大通强大的数字化工具。

“蜘蛛智选 2．0 作为入口和平台，以后还会承担我们产品营销、市场营销的功能。” 蓝青松说。

从让用户选配车开始，大通不断在对用户选车、购车、用车的整个周期进行服务延伸，这是他们 C2B 的迭代方向。蓝青松透露，上汽大通会把 C2B 大规模个性化智能定制模式带到海外，第一版在澳大利亚上线，以澳新地区专营店为试点逐步推广。

不要忘记的是，大通是上汽国企体系下的一员，但是他们现在却玩的比很多民企更新潮。而在我看来，在这整套玩法里，最根本的要素还是思维模式的转变，以及把新的思维执行下去，最终落地。

作者问答

问：对于 C2B，你怎么看？